美团客服回应“退款疑问”:已修复退款信息滞后问题

　　8月25日金融一线消息，“多人反映美团订单退款未到账”登上微博热搜榜，美团客服官方微博账户就退款问题发布一则说明，称已紧急成立专项客服团队，并针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯。目前，已修复退款信息滞后问题。

　　说明表示，经排查，网络上所传的“退款未到账”问题，主要可以归为两大类问题来回答：1、退款信息更新不完整，钱不知道退了没有，以及退到了哪里。2、退款信息显示“失败”，原因是什么，后续如何退回。

　　经核查：第1类问题，主要是平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。目前产品技术团队已经优化了信息展示，2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，用户刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。第2类问题所涉订单数较少，系部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款。系统会退款至用户的美团余额中，但如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。这类订单的退款方式，也是线上交易平台的通用解决策略。

　　就用户最关心的热点问题，说明中也逐项进行解释。

　　一、退款信息更新不及时不完整，并不存在“不查询就不退款”“删除订单”等现象。

　　首先，如果用户收到“退款成功”的通知，资金肯定已经回到了用户的账户上。但经查询，有三种情况可能导致用户没有收到这一信息，从而产生误解，分别为：

　　第一种：退款已到账，但显示“审核中”“处理中”。

　　该问题主要源自订单信息更新不及时，退款到账后，订单页面未自动显示“退款成功”的提醒。我们今日修复了这一问题，用户在订单详情页刷新后，将收到“到账”的更新通知。

　　这并非社交媒体吐槽的“一查询就退款”，而是产品修复后，为用户更新显示了正常的退款结果。用户可查询原支付渠道的账单，确认退款的真实到账时间。

　　第二种：退款已到账，但退款金额显示是“0”。

　　该问题也是因系统信息更新错误导致，用户可以通过原支付渠道查询相关账单记录。

　　另有一小部分用户选择旧版礼品卡、储值卡等进行支付，随着功能迭代升级，旧版礼品卡在订单页面无法正常展示。经核实，款项已在当时退回用户原支付账户。

　　第三种，退款显示成功，原支付渠道却查询不到。

　　一种情况是，用户的原支付渠道出现问题，如账户异常、注销等，我们会直接退回用户的美团账户余额，可通过美团余额查看记录。

　　另一种情况是，用户查询的支付渠道有误，比如我们客服帮助了大量进线用户查询后，发现是用户记错了当时的银行卡。

　　此外，通过第三方支付完成交易，也可能会出现第三方没有信息通知等问题，如果大家不放心，可以在银行卡等原始支付渠道查询。

　　二、极少部分订单显示“退款失败”，主要是原支付渠道出现问题，美团已提供兜底方案。

　　部分用户反馈“退款失败”情况，经核查，有极少部分订单存在类似问题。

　　原因是用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道存在问题，无法按原路接收退款，系统会按照退款流程，将全部款项退至用户的“钱包余额”中。

　　但极端情况下，如果用户“钱包余额”状态异常、功能受限，或注销了相关账户，系统自动退款时，也无法直接退到“钱包余额”。此类订单，用户可以操作退款到新的指定银行卡，或联系客服协助处理。美团也在持续通过短信等方式，提醒相关用户接收退款。

　　“每一笔退款数据都可追溯，用户均可查询退款资金去向。”美团客服强调，随便买、放心退，是美团一直以来给大家的承诺。