8月7日,恰逢农历“立秋”,在这个充满仪式感的日子里,各大外卖平台纷纷摩拳擦掌,打响了一场激烈的秋天首发优惠大战,试图在这场消费热潮中抢占先机。
比如,美团联合茶饮品牌为骑手发放“秋天第一杯奶茶”;京东外卖推出“秋天第一口炸鸡活动”优惠红包;淘宝闪购则是推出“秋天第一顿我全包”的礼券包。
然而,这场看似热闹非凡的优惠活动,却意外频发。
外卖平台“秋日大战”打响之际,平台的服务能力也成为各家竞争的焦点。8月7日,有用户在社交媒体上晒出订单截图,声称自己在淘宝闪购点了外卖发现配送很迟,准备退订单时页面显示“网络错误”,找客服询问结果排到2000多位。
“下单后无进度,退也退不了,看到大家和我一样也就放心了。”有广东网友笑着调侃。
另有定位在上海、辽宁、广西等地的多位网友表示,点开淘宝闪购之后,所有商家显示地址均不在配送范围内,用淘宝、支付宝打开都没有改变。还有IP地址在山东的网友表示,自己正配送着的餐也显示超出配送范围。
直至7日晚间,有来自深圳的用户向券商中国记者表示,原本订单预约17:00左右送达,但距此半小时后发现骑手卡着不动,一直不取餐,从17:30联系到18:30都联系不上骑手,也联系不到人工客服,“怎么都联系不上,发信息不回,电话打不通,也不知道订单还给不给送,所以只能取消订单。”
后续,该用户终于联系上在线客服,“但是回复极慢,隔几分钟系统就要踢我出去,我必须时不时说一句话才能保持在线。”
淘宝闪购官方客服表示:“系统APP故障,目前陆陆续续恢复中。”
这位来自深圳的用户后续还告诉记者,可能由于自己是88VIP,订单取消相对及时,20:20左右还收到客服致歉电话,“客服说他们确实系统故障了,正在尽力修复。”该用户说。
除此之外,不少网友在线吐槽,在“外卖大战”正酣当日,因订单爆单,骑手、商家混乱异常。
有网友在当日仅点了一杯奶茶,却接连收到多杯;也有网友表示,下单了晚餐等了两个小时还没收到骑士的电话;还有网友晒出与骑手的聊天截图,对方表示,商家爆单太过混乱,自己挤不进去仔细辨认订单信息,随手拿了两杯奶茶送过来。
有消费业态观察人士表示,商家和平台在追求业务规模和市场份额的同时,必须高度重视系统的稳定性和服务的质量,“平台外卖大战中服务能力跟不上,暴露了行业在补贴竞争、技术投入、商家运营和骑手保障等方面的系统性短板,本质是资本驱动下的效率与体验失衡,需通过规范竞争、优化基建和回归服务本质实现可持续发展。”
实际上,近期,淘宝闪购、饿了么、美团等平台因“立秋奶茶”等促销活动导致系统崩溃、订单延迟、客服响应滞后等问题,也引发了用户广泛不满,营销效果未如预期。
该人士指出,外卖平台的“服务能力跟不上”问题,本质上是短期流量冲击与长期运营能力不匹配的结果。他建议,未来平台需要在类似促销活动之前优化系统稳定性,比如提前进行压力测试,避免促销期间系统崩溃。
此外,要动态调整运力,可以与骑手团队、商家建立更灵活的协作机制,应对订单峰值。同时,提升客服效率,引入AI辅助或临时增派人力,减少用户等待时间。
“最重要的是,要平衡促销策略,避免过度依赖低价补贴,转向更可持续的营销模式。”该人士强调。
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